Het woord gastvrijheid heeft door COVID-19 een nieuwe betekenis gekregen. Een veilige bezoekbeleving is belangrijker geworden. Eigenlijk kun je in deze tijd pas van gastvrijheid spreken wanneer je in staat bent je gasten zowel een veilig als welkom gevoel te geven.
Gastvrijheid is nodig om écht verbinding te maken. En dat is hard nodig in een tijd waarin social media, smartphones, likes en clicks ons ritme bepalen. ‘We zouden bijna vergeten dat het draait om mensen. Om mensen die elkaar opzoeken en ontmoeten’, betoogde gastvrijheidsambassadeur Luc van Bussel nog voor de corona-epidemie uitbrak. Individualisering is volgens hem al jaren een van de grootste trends met als gevolg eenzaamheid en depressie. Dat is zorgelijk. Individualisering heeft een tegenhanger nodig en die tegenhanger is hospitality: het gevoel wat je creëert waardoor mensen zich thuis voelen.
GastVeiligheid is nieuwe betekenis gastvrijheid
De verkilling die optreedt door digitalisering en individualisering vraagt om een goede strategie op het gebied van gastvrijheid. Daarnaast zijn onveiligheidsgevoelens door (nieuwe) dreigingen en de angst voor het coronavirus een rol gaan spelen. ‘GastVeiligheid’, oftewel een veilige bezoekbeleving is belangrijker geworden. Eigenlijk kun je in deze tijd pas van gastvrijheid spreken wanneer je in staat bent je gasten zowel een veilig als welkom gevoel te geven. Daarmee heeft gastvrijheid een nieuwe betekenis gekregen.
Een thuisgevoel begint met een veilig gevoel. Veiligheid is dan ook een primair onderdeel in het gastvrijheidsdenken. Gasten een warm, veilig gevoel geven en zich thuis laten voelen is het hoogste doel dat je kunt bereiken. Hospitality gaat verder dan een service verlenen of een trucje uitvoeren. Alleen als je vanuit oprechte motivatie aan de gastvrijheid in je organisatie werkt, wordt het daadwerkelijk onderdeel van je bedrijf en je medewerkers. Pas dan zullen mensen terugkomen om dat welkome gevoel vaker te ervaren.
Strategie ontwikkelen
Organisaties die willen investeren in gastvrijheid doen er verstandig aan een strategie te ontwikkelen. Daarbij is het belangrijk om te realiseren dat mens, proces en omgeving onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden en dat de mens misschien wel de belangrijkste rol speelt. De mens is de onmisbare schakel tussen gastvrijheid en veiligheid. De reden daarvoor is dat hij of zij als geen ander in staat is om afwijkend gedrag te herkennen.
Uit onderzoek blijkt dat de mens beter beschermt tegen veiligheidsincidenten dan sterke bouwkundige beveiligingsmaatregelen, elektronische maatregelen en de samenwerking met publieke veiligheidsdiensten. De mens is dan ook succesbepalend om veiligheidsincidenten te voorkomen, stelt TNO, de organisatie voor toegepast-natuurwetenschappelijk onderzoek. Naar schatting kan zo’n 80 procent van het aantal incidenten worden voorkomen als de security awareness bij medewerkers in organisaties toeneemt.
Proactief en gastvrij
Incidenten kunnen worden voorkomen door de juiste aandacht aan de juiste mensen te geven. Door mensen in het hart te sluiten, maar ze tegelijkertijd niet uit het oog te verliezen. Goedwillende mensen vinden aandacht prettig, maar dat geldt zeker niet voor kwaadwillenden. Zij vinden het vreselijk om uit de anonimiteit te worden gehaald. Een goede samenwerking tussen (hospitality)medewerkers en beveiligers is dan ook essentieel. Aangetoond is dat met name de combinatie van een proactieve en gastvrije instelling leidt tot succes.
Om gastvrijheid en veiligheid met elkaar in balans brengen, zou er een kruisbestuiving tussen hospitality- en securityorganisaties moeten plaatsvinden. Het is goed als beveiligers de meerwaarde van een gastvrije ontvangstbeleving inzien en gastvrouwen zich beter bewust worden van veiligheidsrisico’s. Zij hebben het eerste klantcontact, dan wel telefonisch, dan wel aan de balie. Ze maken veel mee. Als organisaties hospitality als informatiebron toevoegen aan het beveiligingssysteem dan wordt de beveiliging vele malen effectiever.
Host is waardevol
Organisaties kunnen zich onderscheiden met een gastvrije én veilige bezoekbeleving en een gastheer of -vrouw. Een gastheer of gastvrouw is vaak de eerste ‘menselijke’ kennismaking van een klant met een organisatie. Hij of zij verzorgt een warme ontvangst, geeft persoonlijke aandacht en biedt een helpende hand bij de receptie.
Om een host optimaal in te zetten, is het van belang dat hij voldoende kennis heeft van de organisatie. Een host is immers het gezicht van de organisatie. Het is belangrijk dat hij of zij tot op zekere hoogte weet wat er speelt en kennis heeft van de interne bedrijfscultuur.
Is compliance en/of gespecialiseerde beveiliging in een organisatie niet direct noodzakelijk? Dan is het heel goed mogelijk de taken van een beveiligingsbeambte en receptiemedewerker te combineren. Door nieuwe technologieën en innovatie op het gebied van videobewaking kan een host bij de receptie perfect in de gaten houden wat er in en rond het gebouw gebeurt. Het verplichte rondje door het kantoor hoeft dan ook niet meer zo vaak gemaakt te worden of kan anders worden ingevuld.
Zorg voor elkaar
Voor welke vorm van beveiliging organisaties ook kiezen, hospitality vormt de basis voor een veilige en gastvrije omgeving. Weet wat de normen en waarden van de organisatie zijn, durf collega’s en bezoekers aan te spreken op hun gedrag, ruim de werkplek en vergaderzalen op en wees zorgzaam voor collega’s.
Geef een reactie