Welkom zijn en je ergens welkom voelen, dat zijn twee verschillende dingen. Kon je je vroeger onderscheiden door klantvriendelijk en gastvrij te zijn, tegenwoordig is het een voorwaarde om als bedrijf te blijven bestaan. Ben je niet écht gastvrij, dan maak je geen schijn van kans. Gastvrijheid is een noodzaak.
De laatste decennia heeft een enorme ontwikkeling op het gebied van gastvrijheid plaatsgevonden. En deze gaat nog steeds door; gastvrijheid is nooit af. Zo zijn veiligheidsaspecten de laatste jaren belangrijker geworden en speelt social media een grote rol als het gaat om het gastvrije imago van organisaties. Niets blijft onopgemerkt. Gastvrijheid gaat tot in detail.
Piramide van Maslow
Duiken we wat dieper in de psychologie, dan zien we dat belangrijkste reden voor evolutie van gastvrijheid de behoefte van de mens is. Als de meest primaire behoeftes zoals ademen, eten, drinken en veiligheid zijn vervuld, dan worden andere zaken belangrijk. Bijvoorbeeld de behoefte om je comfortabel en welkom te voelen, de behoefte ergens bij te horen en sociale contacten te onderhouden. De piramide van Maslow maakt dat heel duidelijk.
Luisteren naar de klant
Hoe zorg je ervoor dat je bezoekers en gasten zich welkom voelen? En wat is gastvrijheid eigenlijk? Deze vraag is niet zo eenvoudig te beantwoorden. Gastvrijheid is een containerbegrip. Het internet staat er vol mee, maar een eenduidige definitie is niet te vinden. Bovendien is het heel moeilijk om zelf te bepalen of je gastvrij bent. Het is de bezoeker die oordeelt of je intrinsiek gastvrij bent. Enkel hij kan aangeven hoe je overkomt zodat je weet je hoe je de nadruk kan leggen op wat jou als organisatie uniek maakt.
De eerste indruk
Hoewel de invulling van gastvrijheid per branche, onderneming en individu enorm verschilt, zijn er een paar wetten die je nooit moet overtreden. Het is belangrijk dat je oprecht overkomt, dat de bezoekbeleving het imago van de organisatie versterkt en dat de visie van het bedrijf tot uiting komt.
Oprecht contact maken is een must. Dat begint met elkaar zien en het maken van oogcontact. De eerste indruk is bepalend. Uit onderzoek is gebleken dat als de eerste indruk niet goed is, er maar liefst vijftien vlekkeloze vervolgoptredens nodig zijn om die eerste slechte indruk uit te wissen. En bij elk vlekje, ben je weer terug bij af. Een eerste indruk maak je inderdaad dus maar één keer. Dat contact moet dus voelbaar zijn en indruk maken.
Imago positief beïnvloeden
Omdat gastvrijheid en uitstraling belangrijk zijn voor het imago van een onderneming is het van belang dat deze zijn opgenomen in de strategie van je organisatie. Een goede strategie helpt om een positieve bezoekbeleving te realiseren en zo de identiteit van je bedrijf goed te representeren.
Bij het ontwikkelen van een gastvrijheidsstrategie komt veel kijken. De bezoekbeleving kent veel facetten. Het is vooral belangrijk te beseffen dat een ontvangst niet begint of ophoudt bij de entree. Het proces van welkom heten, begint al voordat de bezoeker één stap binnen heeft gezet. Van de eerste indruk op de website, van de routebeschrijving tot de parkeerplekken. Zelfs de verlichting en de kleuren op de muur spelen een rol. De ontvangst, het verblijf en vertrek: één bezoek bestaat uit zo’n 120 contactmomenten.
Gastvrijheid is maatwerk
Elk contactmoment, direct of indirect bepaalt de beeldvorming over je bedrijf. Daarbij is het belangrijk te beseffen dat bezoekers verschillen; de klant, een sollicitant of de Raad van Bestuur, ze kijken allemaal met een andere blik. Die verschillende visies op het imago en de gastvrijheid van organisaties zijn niet alleen boeiend, daaruit blijkt ook dat het bij gastvrijheid iedere keer opnieuw om maatwerk gaat. Er is geen format dat altijd werkt.
Gastvrijheid is noodzaak
Een goed imago resulteert in een hogere klanttevredenheid, loyaliteit en draagt bij aan het succes en rendement van je bedrijf. Gastvrijheid is daarin een bepalende factor. Schenk je te weinig aandacht aan de customer journey in je organisatie dan komt het imago van je onderneming niet tot zijn recht. Dat kan betekenen dat de bezoeker op zoek gaat naar een organisatie waar hij zich wél welkom voelt. Dat maakt dat gastvrijheid geen luxe is, maar een noodzaak.
Relevante keuzedelen:
Het keuzedeel Belevingsgericht werken is een verdiepend en verbredend keuzedeel voor alle niveaus. Belevingsgericht werken is relevant voor elke beroepssector. In dit keuzedeel doet de student kennis op over het gedrag dat ingezet wordt bij klant-, cliënt en patiëntbeleving en leert de student vaardigheden die hierbij horen. Lees hier meer en bekijk het inkijkexemplaar>
Mbo’s zijn vaak nog gericht op traditioneel arbeidsdenken. Je leert een vak of een onderdeel van bepaalde arbeidsrichting. Het kunnen uitvoeren van een bepaald vak is niet meer alleen belangrijk. Het gaat ook om het uitdragen van je kwaliteiten en je talenten en jezelf durven te laten zien. Lees hier meer en bekijk het inkijkexemplaar>
Geef een reactie