Hospitality geeft een organisatie en haar bezoekers niet alleen een goed gevoel. Een positieve bezoekbeleving draagt ook bij aan goede bedrijfsresultaten. Lukt het een bedrijf om een 9 of zelfs een 10 te scoren bij de bezoeker? Dan kan het erop rekenen dat deze terugkomt.
Loyale bezoekers zijn belangrijk. Ze verhogen de omzet en ze zorgen voor goede mond-tot-mond reclame. Uit diverse onderzoeken blijkt dat goede klantervaringen uitmonden in de groei van bedrijven. Investeren in de bezoekbeleving is daarom lonend.
Doorslaggevend belang
De juiste bezoekbeleving heeft een grote impact op de klanttevredenheid. De beleving is zelfs zo belangrijk dat deze voor veel mensen van doorslaggevend belang is. Zo weten we dat maar liefst zeventig procent van de mensen op basis van gevoel een keuze voor een product of leverancier maakt.
Een tevreden bezoeker is echter nog geen loyale bezoeker. Bezoekers die een 0 tot 6 als rapportcijfer geven, zoeken verder. Maar zelfs een bezoeker die een 7 of 8 geeft, is nog niet loyaal. Pas bij een 9 of een 10 heb je de bezoeker voor je gewonnen. Vervolgens is het de kunst deze voor je gewonnen te houden.
Loyale bezoekers
Hoe kom je dan aan loyale bezoekers? Een hoog cijfer krijg je door te ontzorgen, door te verrassen en door te investeren in de basiselementen van de bezoekbeleving: de mens, de omgeving, het proces en de producten.
Het begint al bij de werving van personeel. Weet een medewerker wat zijn rol wordt en wat zijn meerwaarde is voor de organisatie? Dan creëer je een ambassadeur. Daarnaast is het belangrijk dat mensen zich goed voelen bij wat ze doen. Stel dat een journalist het doodeng vindt om mensen te interviewen. Of dat een receptioniste veel liever een administratieve functie had gehad. Als mensen niet op de juiste plek zitten, kunnen ze niet doen waar ze goed in zijn. En dat stralen ze uit.
Ook het proces is belangrijk. Wanneer een bezoeker een kwartier moet wachten, er geen vergaderplek beschikbaar is, de tafel plakt en de gastheer nog op zoek moet naar een stoel, dan vraagt de bezoeker zich af of hij wel gewenst is. Het brein velt razendsnel een oordeel, net zo sterk als bij de eerste indruk. En zie een negatief oordeel nog maar eens om te buigen.
Comfort uitstralen
Het is van belang dat een omgeving geruststelt, comfort uitstraalt en ontzorgt. Is het duidelijk waar een bezoeker naar binnen kan en waar hij wel en niet mag komen? Komt de uitstraling van de omgeving overeen met de bedrijfsactiviteiten? Is het antwoord daarop ‘ja’, dan is er een goede kans dat een bezoeker zich ontpopt tot een loyale klant of bezoeker.
Net als de omgeving moeten ook producten aansluiten bij de verwachting. Komt een product of de dienst van een bedrijf tot zijn recht, dan draagt dit bij aan de juiste bezoekbeleving. Zo verwachten we bij een koffieproducent een lekker kopje koffie en kijken we vreemd op als een medewerker in een kantoorboekhandel notities maakt met een afgekloven potloodje.
Ambitie
Wil je een passende en fijne bezoekbeleving creëren? Dan is het belangrijk om zowel medewerkers als bezoekers bij je activiteiten te betrekken. Zij kunnen immers het beste oordelen over de bezoekbeleving. Wees nieuwsgierig en luister en leer van hen. Alleen zo lukt het om loyale bezoekers voor je te winnen die bijdragen aan het bedrijfsresultaat.
Vijf tips om hospitality bij te laten dragen aan het bedrijfsresultaat:
- Check uw imago! Zien uw bezoekers u zoals u gezien wilt worden?
- Schep de randvoorwaarden die nodig zijn om gastvrij over te komen.
- Verdiep u in de specifieke behoeftes van verschillende bezoekers.
- Werk samen als één facilitaire organisatie.
- Wees u bewust van de voor- én nabeleving van een bezoek.
Geef een reactie