Hospitality is in elke onderneming belangrijk, maar in sommige branches nog nét iets belangrijker. Wat kunnen we leren van hospitality in de zorg, de hotellerie, de advocatuur, in bedrijfsverzamelgebouwen en de uitvaartbranche? Gastvrijheidsprofessionals geven tips en tricks.

Hoe belangrijk is hospitality in de zorg?

Gastvrijheid in de zorg wordt steeds belangrijker. Patiënten kiezen niet meer vanzelfsprekend voor het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Mensen zijn kritischer, ze betalen meer zelf en verwachten dezelfde gastvrijheid als in een winkel, hotel of restaurant. Zorginstellingen bieden dan ook steeds meer faciliteiten. Zo is het aanbod van een parapludroger, een golfkar of een digitale leestafel met beeldschermen waarop kinderen samen met hun ouders een filmpje kunnen kijken of een spelletje spelen allang geen unicum meer.

‘Als mensen zich niet prettig behandeld voelen, dan kijken ze verder’, weet een woordvoerder van ziekenhuisorganisatie Isala. ‘Wij maken het verschil door goed met onze patiënten om te gaan. Door naar ze te luisteren, aandacht te geven, troost te bieden en de tijd voor ze te nemen. Dat is belangrijk. Als er geen goede contactmomenten zijn, het eten niet lekker is en de verpleging geen oog heeft voor de patiënten, dan voelen mensen zich niet gezien.’

Hospitality tips en tricks

Ziekenhuizen kunnen zich volgens hem onderscheiden door extra aandacht te besteden aan de maaltijden. ‘Veel patiënten leven naar die momenten toe, soms zelfs nog meer dan naar het bezoekuur. De maaltijden voelen als een onderbreking van de dag en zijn een belangrijk contactmoment. Een andere tip die ook buiten de zorg toe te passen is: besteed aandacht aan kleine dingen. Zoek het niet altijd in het grote, maar denk ook aan kleine dingetjes zoals een chocolaatje bij de koffie, een bloemetje of organiseer een leuke activiteit.’

Hoe belangrijk is hospitality in een afscheidscentrum?

Nabestaanden en gasten komen naar een afscheidscentrum om afscheid te nemen van een overleden dierbare. Vooral de nabestaanden hebben na een verlies veel te verwerken en dan is het prettig als ze op een vriendelijke en warme manier worden ontvangen. Het is belangrijk dat mensen zich gelijk op hun gemak voelen wanneer ze het afscheidscentrum binnenkomen.

Contact begint al bij de telefonische melding van een overlijden, vertelt een medewerkster van Uitvaartverzorging Van Vuure. ‘Het is belangrijk dat dat contact goed verloopt. Mensen zijn vaak geëmotioneerd. Het is de kunst om goed te luisteren en de juiste vragen te stellen. Wanneer mensen hier vervolgens op bezoek komen om de uitvaart vorm te geven, is de eerste indruk belangrijk. Er moet vertrouwen zijn. Het proces rond een uitvaart bestaat uit intieme momenten en het nemen van moeilijke beslissingen.’

Hospitality tips en tricks

Wat kunnen we leren van de hospitality in deze specifieke branche? ‘In de uitvaartzorg draait het voornamelijk om gevoel. Het zijn vaak de kleine dingen die de meeste indruk maken. En dat geldt in veel situaties. Door in te spelen op gedachten, suggesties en door het wegnemen van onzekerheden en het beantwoorden van vragen kun je mensen veel zorg uit handen nemen.’

Hoe belangrijk is hospitality in een hotel?

Hospitality in een hotel is ontzettend belangrijk. Je kunt nog zo’n fantastische kamer aanbieden met hemeldouche en flat screen-tv, als het hospitalitygevoel niet klopt, dan houdt het op.

Alle contactmomenten zijn belangrijk, maar de eerste indruk telt. Ook in de hotellerie geldt: Is de eerste indruk niet goed? Dan maak je dat niet meer ongedaan. Hotels besteden daarom graag extra aandacht aan de kennismaking. Ook doen ze graag iets extra’s, zoals het beschikbaar stellen van een restaurantlijst in de nabije omgeving; van een restaurant met Michelinster of een eetcafé tot een verborgen restaurantje.

‘Hotels kunnen zich onderscheiden door hun gasten al te leren kennen voordat ze komen, adviseert een oud-medewerkster van het Ambassade Hotel in Amsterdam. ‘Dat maakt het mogelijk om beter in te spelen op diepere verwachtingen.’ Daarnaast is het volgens haar goed om te weten dat veel hotelgasten hun klachten niet uiten. ‘Het is daarom extra belangrijk dat medewerkers alert zijn en in staat zijn hun gasten goed te kunnen ‘lezen’.’

Hospitality tips en tricks

Een waardevolle hospitalitytip uit deze branche? ‘Ken het imago van je hotel of onderneming, verdiep je in je gasten, zoek uit wat ze nodig hebben en speel daarop in. Het is belangrijk om gasten aan te voelen en te anticiperen. Daarnaast is het net zo van belang dat medewerkers zich gewaardeerd voelen. Dat straalt af op de gasten en/of klanten.’

Hoe belangrijk is hospitality in een bedrijfsverzamelgebouw?

De markt verandert en de wensen van huurders, bezoekers en investeerders veranderen mee.Bezoekers, huurders en investeerders die een verzamelgebouw binnenlopen, komen als het ware in een showcase terecht. Op de begane grond is het concept tot in de puntjes uitgewerkt. De kleuren, de beplanting en geuren: de uitstraling moet de verwachtingen matchen.

Met name de zintuiglijke beleving speelt een belangrijke rol in het hospitalityconcept van verzamelgebouwen. Een belangrijk kenmerk van het gastvrijheidsbeleid in dit soort gebouwen is dat bezoekers en gebruikers de sfeer bewust, maar ook onbewust oppikken. Het is dus belangrijk om goed na te denken over wat je wilt uitstralen.

Hospitality tips en tricks

Wat we van de hospitality in bedrijfsverzamelpanden kunnen leren is dat je met het gebruik van geur en kleur, het creëren van representatieve ruimtes, een eenduidige branding (rustige uitstraling) en achtergrondmuziek een gastvrije sfeer kunt creëren. En dat je deze kunt versterken door bijvoorbeeld het houden van een proeverij en/of een aanbod van additionele faciliteiten die pandgebruikers van alle comfort en gemak voorzien.

Hoe belangrijk is hospitality in een advocatenkantoor?

Hospitality in de advocatuur is een flinke uitdaging, rond het vak hangt een bijzonder sfeertje. Statische panden en pracht & praal; dat is wat veel mensen associëren met advocatuur. De drempel om naar binnen te gaan kan hierdoor hoog zijn.

‘Inleven in de klant is een van de belangrijkste voorwaarden van gastvrij werken’, vertelt een advocaat van advocatenkantoor Goort + Coppens. ‘Een juridisch traject is voor veel klanten spannend. Een goed advocatenkantoor is zich daarvan bewust. Net als van het feit dat het vakgebied voor veel klanten nieuw is.’ De communicatie met de klant is volgens haar van groot belang. ‘De inhoud is de basis, die moet goed zijn. We zijn nieuwsgierig en vragen om feedback zodat we weten waar klanten het best mee zijn geholpen. Dat is niet altijd procederen. Klanten voelen het als interesse oprecht is en gemeend.’

Hospitality tips en tricks

Waar advocatenkantoren in uitblinken als het gaat om hospitality? Dat is in het meedenken met de klant. Daar kunnen ook andere branches wat van leren. En natuurlijk van alle andere zaken die advocatenkantoren implementeren om de drempel wat lager te maken. Een gratis inloopspreekuur bijvoorbeeld, een toegankelijke website, gratis bedrijfsbezoeken en het schenken van lekkere koffie.