Wat is gastvrijheid?

Door John Hokkeling

Wat is gastvrijheid? Vraag het aan 100 mensen en je krijgt 100 verschillende antwoorden maar wel met eenzelfde gemene deler. Gastvrijheid is een gevoel van de gast. Het gevoel welkom te zijn, gezien te worden, aandacht te krijgen, belangrijk te zijn.

In tegenstelling tot wat veel horecamensen denken is gastvrijheid van de gast. Je kunt geen gastvrijheid verkopen. Je kunt eigenlijk niet van jezelf zeggen dat je gastvrij bent. Een voorbeeld: er komen achter elkaar twee gasten binnen. De ene met haast en de andere heeft alle tijd. Beiden geef je ze dezelfde gastvrijheid. Namelijk alle aandacht. Je gaat met beide gasten een uitgebreid praatje maken, laat ze uitgebreid je hotel zien. Achteraf ben je verbaasd dat de ene gast, die haast had, je niet gastvrij vond. Die begrijpt zeker niet wat echte gastvrijheid is! De werkelijkheid is dat in dit voorbeeld de gastheer niet begrijpt waar gastvrijheid echt over gaat. Echte gastvrijheid gaat over jezelf kunnen verplaatsen in de behoefte van de gast en vanuit de gast gezien begrijpen wat deze nodig heeft.

Gastgerichtheid en gastheerschap

Als gastvrijheid van de gast is, wat heeft een horecabedrijf dan in huis om de gast blij te maken? Gastgerichtheid en gastheerschap. Gastgerichtheid is alles wat van tevoren bedacht en georganiseerd kan worden – noem het de horecaformule. In principe is dit waar de gast voor komt. Het eten, de wijn, een fraaie sfeer etc. Gastgerichtheid is vaak gericht op de ‘gemiddelde gast’.

Gastheerschap is het vermogen om in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van de individuele gast. Gastheerschap is maatwerk en zorgt ervoor dat de gast zich bijzonder voelt.

Kijken door de ogen van de gast

Veel wat horecastudenten leren gaat over gastgerichtheid en dat is ook heel belangrijk. Maar gastheerschap, daar stond weinig over op papier. Nou is het ook wel lastig om maatwerk leveren aan te leren. Maatwerk leveren, inspelen op de behoefte van de gast, is geen vak. Het is eerder een houding. Om een goed gastheer m/v te zijn moet je eigenlijk één basiscompetentie ontwikkelen: het kunnen kijken, denken en handelen door de ogen van de gast. Maar hoe doe je dat, wat moet je dan leren?

In het nieuwe Tendens Bediening zijn gastheerschap en communicatie verbonden met elkaar. Want communicatie is het belangrijkste instrument van de gastheer m/v. communicatie gaat verder dan gesprekstechnieken. Vooral non-verbale communicatie is een informatiebron voor de gastheer m/v. Lees meer >